Специалист горячей линии должностные обязанности

Содержание
  1. Специалист по работе с населением абонентского отдела в ЖКХ
  2. Требования к специалисту абонентского отдела
  3. Должностные обязанности
  4. Ответственность
  5. Должностная инструкция
  6. Должностная инструкция специалиста технической поддержки
  7. Пример должностной инструкции Специалиста по технической поддержке пользователей
  8. I. Общие положения
  9. 1. Квалификационные требования:
  10. 2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:
  11. II. Должностные обязанности.
  12. III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:
  13. IV. Взаимосвязи:
  14. V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:
  15. VI. Режим работы:
  16. VII. Заключительные положения:
  17. Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии
  18. Оператор call-центра — что это
  19. Нюансы профессии
  20. Преимущества и недостатки специальности
  21. Должностной регламент оператора call-центра
  22. Что должен делать специалист call-центра
  23. Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор
  24. На что имеет право оператор
  25. Ответственность специалиста
  26. Уровень зарплаты оператора
  27. Обязанности оператора колл-центра
  28. Требования к соискателям
  29. Обязанности оператора
  30. Условия работы оператора
  31. Сотрудник службы поддержки
  32. Виды службы поддержки
  33. Обязанности специалиста
  34. Необходимые для работы качества:
  35. Правила поведения специалиста службы поддержки
  36. Заключение
  37. Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!
  38. Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает
  39. Векторы техподдержки
  40. Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки
  41.  Навыки специалиста техподдержки
  42. Зарплата специалиста техподдержки
  43. Карьера специалиста технической поддержки
  44. Плюсы и минусы профессии

Специалист по работе с населением абонентского отдела в ЖКХ

Специалист горячей линии должностные обязанности

› Управление МКД ›

Жильцы многоквартирных домов (МКД) получают коммунальные услуги в составе и объеме, зависящем от степени благоустройства и технических возможностей жилого помещения.

Отношения потребителя и организаций, поставляющих коммунальные ресурсы, регулируются «Правилами о предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные 06.05.2011 года Постановлением Правительства РФ.

В системе ЖКХ, непосредственное взаимодействие с жильцами осуществляет специалист по работе с населением. Предлагаем узнать: что входит в круг обязанностей специалиста, и какие знания требуются для выполнения работы.

Требования к специалисту абонентского отдела

Вопрос начисления квартплаты интересует всех собственников и нанимателей помещений. В связи с этим со всеми вопросами жители идут в ЖКХ, в абонентские службы. В структуре больших организаций действует самостоятельное подразделение под руководством начальника отдела. Чаще обязанности возлагаются на одного человека.

Разработка профессионального стандарта 16.017 «Специалист по абонентскому обслуживанию потребителей», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 11 апреля 2014 года № 243н, внесла ясность по организации работы.

Документ устанавливает для специалистов обязательное получение образования в учебных заведениях высшего или среднего профессионального уровня. Преимущество получают обладатели дипломов с энергетическими специальностями, а также бухгалтеры и экономисты.

В других случаях возможно освоение профильной программы переподготовки. Опыт в сфере ЖКХ, навыки работы с компьютером и нормативной документацией ускорят адаптацию на рабочем месте.

Учитывая, регулярные изменения в порядке и методиках сбора информации и начислений, специалисты должны повышать квалификацию и проходить аттестацию в порядке, установленном в организации.

Должностные обязанности

В должностной инструкции специалиста ЖКХ по работе с населением большой перечень обязанностей. Работники 5 уровня квалификации:

  • ведут регистрацию приборов учета и контроль над достоверностью данных от абонентов
  • заносят сведения о размерах потребления ресурсов, по каждой квартире, в общую базу
  • передают информацию об объемах, потребляемых коммунальных ресурсов в расчетные центры или бухгалтеру ЖКХ по квартплате, по каждому абоненту
  • готовят документы для заключения договоров и систематизируют данные о потребителях
  • оформляют платежные документы на основании произведенных начислений
  • учитывают задолженность по квартплате, начисляют штрафные пени за просрочку
  • производят перерасчет платежей при зарегистрированных нарушениях режима и параметров предоставленных коммунальных ресурсов
  • оформляют акты сверки по показаниям приборов учета абонентов и поставщиков энергоресурсов
  • участвуют в подготовке материалов в судебные органы по фактам нарушения условий договоров
  • проводят прием граждан по вопросам начисления платежей за коммунальные услуги и энергоресурсы
  • ведут переписку с гражданами при обращении по вопросам начислений коммунальных ресурсов

Начальники и главные специалисты абонентского отдела имеют повышенный, 6 квалификационный уровень. Их трудовая деятельность дополнительно включает:

  • разработку и внедрение информационно-логической базы данных с использованием программного обеспечения
  • организацию учета, контроля и управления процессом экономически обоснованного предоставления коммунальных ресурсов
  • управление персоналом: подбор, постановка задач, контроль над исполнением, применение мер поощрения и наказания, обучение
  • составление планов подразделения, установление целевых показателей работы
  • разработку методов мотивации и стимулирования
  • проведение сертификации процессов в системе абонентского обслуживания
  • участие в претензионной работе по разрешению спорных вопросов
  • проведение инструктажей охраны труда, промышленной и пожарной безопасности

Показателем эффективности службы или специалиста является налаженный учет и собираемость платежей.

Ответственность

За недобросовестное исполнение порученной работы предусмотрены меры ответственности. Специалист несет дисциплинарную, материальную или административную ответственность:

  • за нарушение правил внутреннего трудового распорядка
  • за срыв сроков предоставления отчетности, данных о потребленных ресурсах и обеспечения населения платежными документами
  • за некорректное заполнение платежных документов
  • за несанкционированную передачу персональных данных абонентов
  • за грубость при общении с потребителями
  • за невыполнение указаний руководителя

Компания, принимаемая работника в абонентную службу должна руководствоваться профстандартом. За ущерб, полученный из-за ошибок некомпетентного работника, ответственность ложится на руководителя. В связи с этим должностная инструкция специалиста абонентского отдела ЖКХ разрабатывается с учетом задач организации и стандартными характеристиками профессии.

Должностная инструкция

Рекомендуется внести в инструкцию следующие разделы:

  • Общие положения – устанавливают: положение в оргструктуре, подчиненность и нормативную базу, которой следует руководствоваться
  • Квалификационные требования – в соответствии с профессиональным стандартом
  • Должностные обязанности – описание трудовой функции и обязательных действий по пунктам
  • Права специалиста – обязательства работодателя по обеспечению условий для выполнения обязанностей и действия работника в рамках компетенций
  • Ответственность – перечисление проступков, предусматривающих меры воздействия
  • Заключительные положения – порядок пересмотра инструкции

Документ утверждается руководителем предприятия. Работника знакомят с инструкцией под роспись, до начала работы в организации.

Образец должностной инструкции специалиста по работе с населением в ЖКХ

Грамотные специалисты по работе с населением в сфере коммунального обслуживания и оплаты услуг, выполняют важную и нужную работу.

До жильцов регулярно доносится обоснованность начислений, не задерживаются квитанции, своевременно производится перерасчет и проводятся платежи.

В организациях ЖКХ, где в абонентской службе трудится ответственный, и компетентный персонал, минимизированы ошибки и конфликты.

Рекомендуем так же изучить штатное расписание компаний в сфере ЖКХ

Специалист по работе с населением абонентского отдела в ЖКХ Ссылка на основную публикацию

Источник: https://m2keep.ru/upravlenie-mkd/spetsialist-po-rabote-s-naseleniem

Должностная инструкция специалиста технической поддержки

Специалист горячей линии должностные обязанности

В статье представлен пример должностной инструкции Специалиста по технической поддержке пользователей.

Пример должностной инструкции Специалиста по технической поддержке пользователей

OOО «НОВЫЙ БИЗНЕС»”___”_____________ 2018 г.Должностная инструкцияСпециалиста по технической поддержке пользователей«Утверждаю»Президент компанииНикифорова  О.Н._____________(подпись)

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по технической поддержке пользователей ООО «НОВЫЙ БИЗНЕС» (далее по тексту Компания).Специалист по технической поддержке пользователей осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей относится к категории специалистов.

• Специалист по технической поддержке пользователей назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Президента Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей непосредственно подчиняется Менеджеру по технической инфраструктуре и телекоммуникациям, который осуществляет административное и методическое руководство его деятельности.

1. Квалификационные требования:

1. Специалист по технической поддержке пользователей должен иметь высшее или неоконченное высшее образование.

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

3. Базовые знания AD, DHCP, TCP/IP, LAN, GPO, Wi-Fi, компьютерного железа и операционных систем на базе OS семейства Microsoft.

4. Базовые знания основ администрирования офисных телефонных станций Panasonic и LG.

5. Базовай знания работы с IP телефонией и облачной АТС.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Твёрдо знать и понимать семейство операционных систем Microsoft Windows 8, Windows 10 (на уровне администратора локальной системы).

2. Знать продукты Microsoft MS Office 2013, 2016, стандартные программы, утвержденные политикой компании.

3. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства компьютерной сети.

4. Иметь базовые знания серверных операционных систем Microsoft Windows Server 2008 – 2016.

5. Знать и уметь использовать технологию клонирования компьютеров и процесс создания мастер – образа для для ускоренного развертывания ПК.

6. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств, включая умение настройки Wi-Fi роутеров и USB модемов.

7. Иметь опыт мелкого ремонт компьютеров (замена HDD, увеличение памяти и.т.д).

8. Уметь заменить картридж и устранить замятие бумаги в принтере или МФУ.

9. Уметь удалять вирус и устранять последствия его деятельности.

10. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли.

11. Знать порядок ведения и оформления технической документации.

12. Иметь базовые знания английского языка, достаточные для чтения технической литературы.

13. Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.

2. Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои).

3. Принимать и фиксировать в HelpDesk системе заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения.

4. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей.

5. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании.

6. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих.

7. Настраивать ПК и КПК, мобильные телефоны на базе IOS, Android,  тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники.

8. Создавать и конфигурировать телефонные номера.

9. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту.

10. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники.

11. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета.

12. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT.

13. Вести учет лицензионного ПО.

14. Проводить ежегодную инвентаризацию IT оборудования.

15. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT.

16. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания руководителя департамента информационных технологий.

III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:

1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т.д.).

2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.

3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV. Взаимосвязи:

1. Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции.

2. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.

4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы:

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

3. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

4. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

VII. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________ _______________________

                                                                                                            (подпись)                   (фамилия, инициалы)

____.______________________.201__

Источник: https://onikiforova.ru/dolzhnostnaya-instruktsiya-spetsialista-teh-podderzhki-polzovateley/

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Специалист горячей линии должностные обязанности

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной моментОписание
ПлюсыПсихологическое обучениеУмение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речиКогда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлениемУмение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
МинусыСтрессСтоль разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
ПовторенияРабота по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: https://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Обязанности оператора колл-центра

Специалист горячей линии должностные обязанности

При приёме на работу к соискателям, на должность оператор колл-центра предъявляются не самые высокие требования. Но настолько ли простой рабочий день работника, и какие именно обязанности по должностной инструкции необходимо исполнять? Узнаем подробнее, как работают операторы call-центра, и что именно от них требуется.

Мы всегда приветливы, вежливы и готовы к работе!

Требования к соискателям

К основным требованиям, предъявляемым к соискателям, относятся:

  • Грамотная речь и хорошая дикция.
  • Стрессоустойчивость.
  • Коммуникабельность.
  • Нацеленность на результат.
  • Пунктуальность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки работы на ПК (минимум – знание MS Exel на уровне пользователя).

Операторы проходят профессиональный отбор и специализированное обучение

Обязанности оператора

Общий список обязанностей включает в себя:

  • Обработку входящих звонков. Информирование, консультирование абонентов по товарам или услугам, условиям оформления заказа и пр.
  • Исходящие вызовы различной направленности. Обзвон клиентов по заранее предоставленной базе с целью информирования о предстоящих событиях, товарах или услугах, анкетирования для маркетинговых исследований, «холодные звонки», возврат клиентов, напоминание о задолженности и т.д.
  • Работа с базами данных. Внесение соответствующей информации в базу данных, заполнение анкет при проведении опросов и пр.
  • Переадресация на специалистов соответствующего отдела компании заказчика. После определения вопроса, с которым обращается абонент, оператор переводит его на сотрудников соответствующего отдела (например, отдел бытовой техники гипермаркета, отдел логистики и пр.).
  • Оформление заказов, заявок. Внесение данных по абоненту при оформлении заказа и передача информации в отдел логистики, обработка заявок в службе такси, запись к врачам медицинской клиники и пр.

Объём обязанностей напрямую зависят от конкретного проекта.

Каждую группу операторов возглавляет старший-оператор или проект-менеджер

Условия работы оператора

В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:

  • Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
  • Трудовой кодекс. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
  • Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
  • Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).

Все рабочие места, оснащены необходимым профессиональным оборудованием

Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:

  • Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
  • Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
  • Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
  • Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
  • Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.

В call-центре «Цифровые технологии» работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.

Проект-менеджер контролирует работу операторов и процесс выполнения проекта

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам, много интересного о работе операторов нашего колл-центра. Также поможем в увеличении продаж Ваших товаров и услуг!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/obiazannosti-operatora-kollcentra-5d920ad91e8e3f00ad84ced8

Сотрудник службы поддержки

Специалист горячей линии должностные обязанности

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В  этой статье мы поговорим  на тему Сотрудник службы поддержки, его должностные обязанности, необходимые для работы навыки, каких  рекомендаций желательно придерживаться при приеме на работу специалиста.

Сотрудник службы техподдержки или поддержки аудитории – это специалист по компьютерам, чаще – это помощник системного администратора, помогающий посетителям разрешать возникающие затруднения при работе на ПК и использовании разных программ.

Виды службы поддержки

Служба поддержки бывает разных видов:

  • Централизованная;
  • Локальная;
  • Виртуальная.

Она может быть создана для оказания услуг внешним клиентам, к примеру, аутсорсинг обслуживания оргтехники, и внутренних –отделы информационных технологий в крупных организациях.

Ежедневно миллионы пользователей вводят в поисковую строку Яндекса разные вопросы и находят на них ответы.

Обязанности специалиста

В обязанности специалиста входит:

  • Работа с сетями, к примеру, с UNIX, и с серверами;
  • С внутренними корпоративными IT-системами;
  • Консультирование клиентов по вопросам информационных технологий;
  • Разрешение проблем, возникающих при эксплуатировании офисной техники;
  • Понимание основных принципов работы интернета.

У него возможен карьерный рост внутри отдела. Во многих отделах есть система рангов, чем выше ранг, тем больше нагрузка и выше требования, и, следовательно, больше доход.

Поднимаясь по карьерной лестнице, у него есть возможность дорасти до менеджера.

Необходимые для работы качества:

  • Контактность;
  • Стрессоустойчивость;
  • Целеустремленность;
  • Обязательность и надежность;
  • Отзывчивость;
  • Наблюдательность;
  • Умение находить общий язык с разными людьми, понимать их нужды;
  • Желание работать и обучаться новому, т.к. во время работы придется овладевать новыми программами, осваивать оборудование.

В некоторых организациях специалист может обучать коллег, а для этого потребуются педагогические способности.

Работа специалиста службы поддержки по большей части заключается в ответах на вопросы пользователей. Поэтому специалисту понадобится чувство юмора, тактичность, любознательность.

Специалисту службы поддержки приходится принимать на себя негатив от пользователей в случае сбоя программы; решать проблемы в случаях до 90 % и лишь самые важные из них, требующие непосредственного вмешательства руководства, доводить до них.

Вне зависимости от того, какой у вас бизнес, пользователи в любом случае будут контактировать со службой поддержки.

От специалиста зависит, какое впечатление он произведет на клиентов, и будут ли они в дальнейшем с вами сотрудничать.

Для поиска и найма на работу специалиста службы поддержки необходимо придерживаться следующих очевидных рекомендаций:

  • Специалист службы поддержки является лицом компании, поэтому общение с ним должно оставлять у людей приятное впечатление. Проявляйте инициативу, пользователь должен ощущать ваше присутствие. Если вопрос разрешен, сообщите об этом, если возникли затруднения – напишите и предупредите, что возникли некоторые проблемы, но над их решением работают;
  • Неграмотный человек с неадекватным поведением испортит впечатление о компании и отпугнет клиентов. Он может столкнуться с хамством, грубостью и оскорблениями. Люди разные и вне зависимости от того, каким тоном и в какой форме задан вопрос, специалисту необходимо всегда быть деликатным;
  • Он должен разбираться в специфике работы, знать ответы на все вопросы. Понятно, что все знать не реально, но разбираться в своем направлении и иметь практические навыки надо. Техподдержка существует для того, чтобы способствовать решению проблем, а для этого нужны знания и опыт.
  • Надо реагировать на все поступающие сообщения, не играет роли, поступили они на электронную почту, телефон или ICQ и в том случае, если для вас они кажутся не слишком важными. Для пользователя любая проблема может казаться исключительно важной, поэтому решить ее надо в любом случае и по возможности как можно быстрее;
  • Сотруднику приходится общаться с партнерами и заказчиками, от которых зависит судьба проекта. Нельзя экономить на профессионализме, так заказчик рискует своей репутацией, но, в конечном итоге, может завалить проект;
  • Специалист должен быть приятным в общении, грамотно излагать свои мысли;
  • Он должен быть высококлассным специалистом, знать все нюансы бизнеса. Чтобы оценить его профессионализм, попросите его выполнить тестовое задание или дать советы по каким-либо вопросам, к примеру, по увеличению продаж;
  • У службы поддержки имеется доступ к конфиденциальным сведениям, поэтому при подборе кандидата надо ознакомиться с отзывами о нем, не стоит брать на работу неизвестных людей. Специалист должен уметь хранить тайны, не надо лишнего рассказывать никому, даже своим друзьям. Одно излишне высказанное слово может погубить репутацию;
  • Если вы подобрали хорошего специалиста, но он раньше каким-то образом испортил свое доброе имя, с ним лучше не работать, т.к. он может скомпрометировать проект,  несмотря на то, что заказчик – честный и порядочный человек;
  • Служба поддержки должна быть доступна всегда, поэтому сотруднику необходимо постоянно находиться на связи, по мере надобности, организовать сменные дежурства.

Правила поведения специалиста службы поддержки

Специалисту необходимо общаться с коллегами по работе, иметь представление о всех новостях, касающихся деятельности в выбранном направлении. Если не следить за новшествами, совсем скоро знания станут неактуальными, и качественно исполнять свои обязанности не получится.

Хорошим показателем деятельности службы поддержки является отсутствие отрицательных отзывов.

Ни в коем случае решение спорных вопросов не надо выносить на всеобщее обозрение даже в том случае, если вы на 100 % уверены в своей правоте.

Не существует идеальных инструкций. При возникновении проблемы надо здраво оценивать положение. Здесь приходится работать с живыми людьми, поэтому надо постараться их понять и вникнуть в их проблемы.

Т.к. работать приходится в команде, необходимо отстаивать ее интересы. Не нужно во всеуслышание обсуждать начальство и хвалить конкурентов, даже если их работа на самом деле организована правильнее.

Специалист техподдержки всегда находится на виду у всех, к его мнению прислушиваются.

Его задача – повышение прибыльности проекта. Ему необходимо добиться того, чтобы работа партнеров была максимально комфортной.

Качественная служба техподдержки – это высококлассные специалисты, к которым предъявляется повышенные требования и работа в ней – не простая и ответственная.

О работе мерчендайзером вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/rabota-merchendajzerom/.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Сотрудник службы поддержки, что входит в его обязанности, какие качества необходимы для работы, как найти подходящего специалиста.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!

Источник: https://web4job.ru/sotrudnik-sluzhby-podderzhki/

Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Специалист горячей линии должностные обязанности

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

  • централизованный офис;
  • распределенные подразделения;
  • виртуальный офис.

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

  •  инфраструктурная поддержка;
  • пользовательская поддержка;
  • продуктовое сопровождение.

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше — на следующий уровень — ему нужно наращивать свой багаж знаний — тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

  1. Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
  2. Навык удаленного доступа к операционным системам.
  3. Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
  4. Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
  5. Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
  6. Знание приемов работы с пользовательскими запросами — определение уровня важности и сложности, приоритизация.
  7. Навык работы с технической документацией.
  8. Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
  9. Знание иностранного языка (в основном  -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
  10. Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

  • «джуниор», или 1-я линия техподдержки;
  • «миддл», или 2-я линия техподдержки;
  • «сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

  • лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
  • ускоренный карьерный рост;
  • командный характер работы;
  • востребованность на рынке труда;
  • развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
  • сама по себе стабильная работа в IT;
  • непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
  • большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

  • серьезный стресс и рутинный характер работы;
  • скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
  • требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
  • низкие ЗП среди IT-профессий;
  • серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Источник: https://SergeySmirnovBlog.ru/sposoby-zarabotka/spetsialist-tehpodderzhki.html

Финансист тут
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: